LINK UMKM - Dalam upaya menciptakan layanan pelanggan yang memuaskan dan bintang 5, memahami psikologi pelayanan pelanggan adalah langkah pertama yang penting. Namun, untuk benar-benar unggul, Sobat LinkUMKM juga perlu mengelola emosi pelanggan dengan efektif. Emosi berperan krusial dalam komunikasi dan dapat menentukan apakah pelanggan merasa dihargai dan puas.

Emotional Engineering dalam Layanan Pelanggan*

Emotional Engineering adalah konsep yang menggambarkan bagaimana Sobat LinkUMKM bisa memenuhi dan mengelola ekspektasi pelanggan dengan lebih baik melalui pemahaman dan pengelolaan emosi mereka. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyentuh, memanfaatkan Emotional Engineering adalah langkah awal yang penting. Berikut adalah 9 strategi untuk mengelola emosi pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan Sobat LinkUMKM:

1. Emotional Bank Account (Tabungan Emosional)

Emotional Bank Account adalah metafora untuk menggambarkan seberapa banyak "simpanan emosional" yang Sobat LinkUMKM miliki dengan pelanggan. Seperti rekening bank, semakin banyak simpanan Sobat LinkUMKM, semakin besar kemungkinan pelanggan akan memahami dan menerima kesalahan Sobat LinkUMKM. Untuk meningkatkan tabungan emosional ini, Sobat LinkUMKM dapat melakukan hal-hal seperti menampilkan keramahan dan senyum, hindari menyalahkan pelanggan, dengarkan pelanggan dengan seksama serta tunjukkan keterlibatan dan semangat.

2. Kejutan Kecil

Kejutan kecil dapat membuat perbedaan besar dalam pengalaman pelanggan. Tidak perlu besar atau mahal—cukup perhatian lebih yang dilakukan secara konsisten. Beberapa contoh termasuk menunjukkan perhatian ekstra, menepati janji yang diberikan, bersikap ramah dan jujur, melakukan tindakan kecil seperti membukakan pintu.

3. Menyebutkan Nama

Menggunakan nama pelanggan dalam komunikasi Sobat LinkUMKM dapat membuat mereka merasa dihargai dan diperhatikan. Untuk mengingat nama dengan mudah sebutkanlah nama pelanggan beberapa kali dalam percakapan awal dan buatlah asosiasi visual dengan nama pelanggan.

4. Magic Moments

Ciptakan momen-momen magis yang membuat pengalaman pelanggan menjadi istimewa. Beberapa cara untuk melakukannya adalah dengan mendengarkan penuh perhatian dan membuat situasi menyenangkan.Menambahkan sentuhan pribadi dalam follow-up. Berbagi cerita tentang interaksi positif dengan pelanggan. Fokus sepenuhnya pada pelanggan tanpa gangguan.

5. Senyum

Senyuman tulus adalah alat sederhana namun efektif dalam layanan pelanggan. Senyum dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan terhubung. Hindari senyum yang dipaksakan dan cari hal-hal yang benar-benar membuat Sobat LinkUMKM bahagia untuk melatih senyuman tulus.

6. Mengirim Kartu

Kartu ucapan yang dipersonalisasi menunjukkan kepedulian Sobat LinkUMKM, baik untuk pelanggan eksternal maupun internal. Karyawan yang merasa dihargai akan lebih termotivasi untuk memberikan layanan yang baik, yang akhirnya akan mempengaruhi pengalaman pelanggan.

7. Persyaratan Khusus

Ketika pelanggan memiliki persyaratan khusus, baik karena alasan kesehatan atau kebutuhan pribadi, penting untuk memberikan layanan yang memenuhi kebutuhan tersebut dengan penuh pengertian dan adaptasi.

8. Good Attitude

Sikap baik adalah kunci utama dalam layanan pelanggan. Pelanggan yang merasa diperlakukan dengan hormat dan baik kemungkinan besar akan kembali dan merekomendasikan layanan Sobat LinkUMKM kepada orang lain.

9. Kreativitas dalam Layanan

Layanan bintang 5 tidak selalu membutuhkan anggaran besar, tetapi memerlukan kreativitas untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cara yang inovatif dan hemat biaya. Untuk merangsang kreativitas cobalah berpikir seperti pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.Melakukan brainstorming tanpa kritik. Mengatasi masalah dengan solusi kreatif. Memberi kebebasan pada tim untuk berkreasi. Menanyakan "what if" untuk mengeksplorasi kemungkinan baru.

Dengan menerapkan sembilan strategi ini, Sobat LinkUMKM dapat menciptakan layanan pelanggan yang tidak hanya memenuhi ekspektasi tetapi juga meninggalkan kesan yang mendalam. Pengalaman personal yang baik akan menghasilkan umpan balik positif dan meningkatkan citra Sobat LinkUMKM di mata publik, serta menarik lebih banyak pelanggan baru.

***

NNA