LINK UMKM - Kehadiran pelanggan merupakan hal yang tentu saja sangat penting ketika menjalankan usaha. Semua produk atau jasa yang kita punya pada akhirnya akan digunakan atau dibeli oleh pelanggan sehingga sangat penting untuk memastikan pelanggan kita mendapatkan pelayanan serta produk terbaik. Namun, tidak jarang pelanggan merasa ada yang kurang, salah atau janggal dari pelayanan atau produk kita. Hal-hal tersebut dapat menimbulkan rasa marah dan kekecewaan. Ketika hal ini terjadi, sudah menjadi kewajiban kita untuk memulihkan rasa percaya pelanggan terhadap brand atau usaha kita. Langkah krusial pertama dari upaya ini adalah ketika menghadapi kemarahan atau komplain dari pelanggan, seringkali banyak pengusaha yang tidak mampu menghadapi kemarahan pelanggan dengan baik sehingga malah memperburuk keadaan. Dilansir dari kompas.com Berikut adalah beberapa tips dalam menghadapi kemarahan pelanggan.

• Jangan diambil hati dan tetap tenang

Ketika ada pelanggan yang datang memberikan komplain dengan marah-marah, kita harus bisa bersikap profesional dan menghadapinya dengan tenang. Terkadang ketika pelanggan menyampaikan komplain keluar kata-kata atau pernyataan yang menyerang atau menyakiti secara personal. Jangan sampai hal ini menggangu profesionalitas kita, hadapi komplain dengan tenang dan berusaha agar tetap memberikan jawaban tanpa melibatkan perasaan personal

• Dengarkan dan buat mereka merasa didengarkan

Salah satu hal kecil yang mungkin bisa mempermudah proses menghadapi komplain pelanggan adalah dengan menunjukkan bahwa kita sungguh-sungguh mendengarkan apa yang mereka sampaikan. Hal-hal kecil seperti membuat catatan, memberikan pertanyaan-pertanyaan relevan, dan memberikan respon yang pas dapat memberikan kesan positif bahwa mereka didengarkan. 

• Tunjukkan empati, bukan sekedar simpati

Rangkum apa saja komplain dari pelanggan, jangan terdengar seperti kita hanya mengulangi apa yang mereka sampaikan. Tunjukkan bahwa kita mamahami keadaan dan permasalahan yang pelanggan hadapi. Setelah selesai merangkum permasalahan yang ada lanjutkan dengan meminta maaf atas apa yang harus dihadapi oleh pelanggan, pastikan untuk meminta maaf dengan tulus terlepas dari posisi kita sebagai pihak yang salah atau tidak.

• Berikan solusi

Setiap permasalahan pasti membutuhkan solusi, tetapi tidak semua solusi datang di waktu yang tepat. Ketika kita menghadapi komplain dari pelanggan pastikan untuk selalu memberikan solusi yang tepat atas masalah yang ada, mungkin tidak semua solusi tersedia dan dapat ditawarkan pada saat itu juga. Kadang solusi atas permasalahan baru dapat disediakan beberapa waktu kemudian, meskipun begitu tetap pastikan untuk memeberikan kompensasi yang sesuai sambil terus memastikan bahwa solusi akan hadir di waktu yang kita janjikan. Hal penting lainnya adalah untuk selalu menindaklanjuti komplain dari pelanggan, tanyakan secara berkala bagaimana kondisi atau perasaan pelanggan atas solusi yang diberikan serta apa ada hal lain yang mungkin bisa kita tawarkan kepada mereka.     

 ***

(GH/EBE)