Perlu Nggak Sih, Membalas Review Buruk Pelanggan?
Jumat, 8 April 2022 | 11:00 WIB
LINKUMKM - Sebagai pengusaha, mendapat respon buruk pada lapak digital kerap membuat kita sebal. Apalagi respon tersebut muncul karena bukan kesalahan yang kita perbuat.
Dikutip dari studyfinds, yang dipublikasikan di Jurnal Marketing Science, peneliti yang bekerja sama dengan sejumlah kampus meneliti mengenai respon manajemen bisnis perhotelan terhadap ulasan negatif di internet.
Hasilnya, membalas ulasan itu hanya akan mendorong dan merangsang lebih banyak ulasan negatif.
Studi ini berfokus pada bisnis yang mengandalkan pelayanan berkualitas dan dinamis seperti hotel atau layanan perjalanan.
Penting untuk membuat perbedaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan.
Para peneliti menganalisis tanggapan manajerial di platform jasa perhotelan, TripAdvisor, Expedia, dan Hotels.com.
Secara keseluruhan, para peneliti tersebut menemukan tanggapan manajerial lebih mungkin untuk merangsang aktivitas peninjauan.
“Berdasarkan penelitian, kami percaya aktivitas respons manajerial secara tidak proporsional merangsang produksi ulasan negatif," kata penulis kajian, Yaniv Dover.
Yaniv mengatakan, ulasan pembelian produk di Amazon berperan mempengaruhi konsumen lain. Terutama, ketika meninjau barang dan jasa berkualitas, sifatnya dinamis.
Nah, agar layanan kerap berkualitas, ada baiknya pengusaha UMKM terus menggali kemampuan dan menyediakan layanan dan produk terbaik.
